O sector das telecomunicações em Moçambique registou 391.723 reclamações em 2025, um aumento de aproximadamente 44% em relação ao ano anterior, segundo o Relatório de Defesa do Consumidor dos Serviços de Comunicações 2025, divulgado pela Autoridade Reguladora das Comunicações (INCM).
O relatório indica que, em 2024, foram registadas 271.993 reclamações, enquanto em 2025 o número subiu para 391.723. Apesar do crescimento expressivo, o INCM alerta que os dados devem ser interpretados com cautela, uma vez que parte do aumento está relacionada com melhorias nos sistemas de registo e com acontecimentos pontuais que afectaram os serviços.
Entre os factores apontados está a implementação do sistema AccUtilis na Tmcel, que permitiu uma maior captura e rastreabilidade das reclamações. O relatório destaca também a migração tecnológica realizada pela Vodacom no primeiro semestre de 2025, que provocou temporariamente falhas nos serviços de voz, dados e SMS, além de problemas de tarifação e instabilidade da rede.
Qualidade da rede continua entre as principais preocupações
A qualidade do serviço esteve entre os principais motivos de insatisfação dos consumidores. As reclamações incluíram interrupções frequentes, cobertura insuficiente e lentidão da internet.
O relatório associa as interrupções a factores como sobrecarga da infra-estrutura, falhas de energia, cortes de fibra óptica provocados por obras, acidentes e vandalização, além de processos de migração tecnológica.
A cobertura deficiente continua igualmente a afectar sobretudo zonas rurais e periféricas. O documento identifica preocupações particulares em províncias como Cabo Delgado, Niassa, Inhambane e partes da Zambézia.
A lentidão da internet também aparece entre os problemas reportados, sendo associada, entre outros factores, ao congestionamento das redes em períodos de maior procura, limitações de largura de banda e problemas em equipamentos ou redes wireless.
Mais de 95% das reclamações foram resolvidas
Apesar do elevado número de ocorrências, os operadores apresentaram uma taxa global de resolução de 95,2%. Do total de 391.723 reclamações, estima-se que 372.846 tenham sido resolvidas, enquanto 18.877 permaneceram pendentes.
O relatório indica ainda que a maioria dos operadores conseguiu resolver reclamações em poucas horas ou entre um e dois dias, embora alguns casos tenham exigido períodos mais longos devido à sua complexidade técnica.
A avaliação global aponta para um índice médio de satisfação de aproximadamente 82%, embora existam diferenças significativas entre os operadores.
Movitel reduz reclamações e mantém elevada taxa de resolução
Entre os operadores móveis, a Movitel registou 55.066 reclamações em 2025, tendo resolvido 54.863 casos. A empresa terminou o ano com uma taxa de resolução de 99,63%.
Em comparação com 2024, quando registou 108.659 reclamações, a Movitel apresentou uma redução de 53.593 ocorrências.
Já a Tmcel passou de 213 reclamações em 2024 para 24.036 em 2025. Segundo o relatório, este aumento está sobretudo associado à introdução do AccUtilis e à maior capacidade de registo formal das ocorrências.
INCM recebeu 61 reclamações em recurso
Quando os consumidores não obtêm uma resposta adequada dos operadores, podem recorrer ao INCM. Em 2025, o regulador recebeu 61 reclamações em sede de recurso, das quais 52 foram finalizadas, correspondendo a cerca de 85%.
Dos processos encerrados, aproximadamente 35, equivalentes a 67%, tiveram desfecho favorável ao consumidor, através de reposição de direitos, correcção de práticas ou atribuição de compensações.
O relatório mostra ainda que os meios digitais foram os mais utilizados para apresentar reclamações ao regulador. O correio electrónico representou cerca de 54% das entradas, seguido do Portal do Consumidor, com aproximadamente 16%.
O INCM recomenda o reforço das capacidades técnicas dos operadores, dos mecanismos de mediação, da literacia digital dos consumidores e das acções de fiscalização, com o objectivo de melhorar continuamente a qualidade dos serviços de comunicações em Moçambique.
Imagem: DR
